Komolyan véve az ügyfélkiszolgálást – Az Ausztrál Közigazgatási Intézet vitairata

A földrajzi és kulturális távolság ellenére is érdemes megismerni az ausztrál tapasztalatokat, annál inkább is, mert az elmúlt húsz év közigazgatási újításaiban úttörő szerepet játszottak. A tanulmányban „client services”-ről van szó, azt „ügyfélkiszolgálás”-nak fordítottuk, hogy megkülönböztessük az „ügyfélszolgálat”-tól.

„Világszerte a közszféra szolgáltatóira példa nélküli nyomás nehezedik, hogy hatékonyabb, hatásosabb és az állampolgárokra jobban figyelő módon működjenek. Mindeközben társadalmi, gazdasági és globális kihívásokkal kell megbirkózni. Az informatikai és kommunikációs eszközök forradalma gyors ütemben változtatja meg a társadalom működését, a szolgáltatásnyújtás és az állampolgári kritika módját.

A jobb szolgáltatások elérésének legkönnyebb módjait már általában megvalósították, ezért egyre nehezebb jelentősebb eredményeket elérni ezeken a területeken. Ugyanakkor a pénzügyi nehézségek és válságok ellenére az elvárások növekednek a közszféra szolgáltatásaival szemben.

A tanulmány témája az, hogy a fentebb vázolt nehézségek ellenére hogyan lehet mégis megvalósítani a további, jobb szolgáltatást. Különösen az adókból fenntartott közigazgatási szektor ügyfélkiszolgálását vizsgálják, három szempont alapján:

  • Elemzik a jól működő szolgáltatásnyújtási stratégia alapvető jellemzőit.
  • Meghatározzák, hogy milyen hiányosságok vannak a jelenlegi stratégiák megvalósításában (Ausztráliában).
  • Amellett érvelnek, hogy ezeknek a hiányosságoknak a megszüntetése megköveteli, hogy alapvetően újragondoljuk, hogy egészen pontosan ki is irányítja az ügyfeleknek a közigazgatási szervezetekkel kapcsolatos tapasztalatát, „élményét”. Továbbá javaslatokat tesznek arra, hogy hogyan lehet a szervezeteken belüli és kívüli számonkérhetőséget erősíteni.

Bár az ausztrál közigazgatás szervezetei miden szinten rendelkeznek e-kormányzati stratégiával, azonban ez nem helyettesíti azt, hogy minden szervezet megalkossa és megvalósítsa a maga ügyfélkiszolgáló stratégiáját.

A hatékony szolgáltatási stratégia össze fogja hangolni a szolgáltatási prioritásokat az ügyfelek elvárásaival és a jobb szolgáltatási képességgel, így biztosítva az elvárások és a különböző lehetséges szolgáltatásnyújtási módok közötti jobb harmóniát. Ezzel lehetőség nyílik arra, hogy a szervezetek tervezési erőfeszítéseit az vezesse, hogy törekvéseiket ügyfeleik eredménynek tudják értékelni, valamint biztosítva legyen a szolgáltatásnyújtásban érintett összes partner közötti együttműködés.

Egyre növekvő mértékben a haladás azt fogja jelenteni, hogy közigazgatási szolgáltatások nyújtása az egyes közigazgatási szervezetek helyett holisztikusabban, az egyes szervezetek közötti együttműködésre alapozva fog megvalósulni, a szolgáltatók szélesebb körét hasznosítva. A szolgáltatás sokkal célzottabb és személyre szabottabb lesz, az egyes specifikus csoportok sajátosságai szerint, tükrözve a nagyközönség növekvő vágyát, hogy nagyobb választási lehetőséggel rendelkezzen.

Az állampolgári részvétel támogatása a szolgáltatások kialakításában és nyújtásában kritikus fontosságú lesz annak eléréséhez, hogy a személyre szabott szolgáltatásoknál alacsonyabb egységárat érjünk el, mint a központilag kigondolt szolgáltatások esetében. Ezzel párhuzamos a közszolgáltatások feletti ellenőrzés decentralizálása vagy a szolgáltatásokat használó egyénekhez, vagy a legalsóbb, megfelelő szinthez. Ez megköveteli a szolgáltatásnyújtási értéklánc szigorú elemzését. Mert tudnunk kell, hogy hogyan jutunk el az ügyfelek szükségleteinek és elvárásainak mélységi megismerésétől ahhoz a minőségi szolgáltatáshoz, melynek természetes része az ügyfelektől származó erőteljes visszacsatolás és hozzájárulás, valamint a frontvonali dolgozók képessé tevése (felhatalmazása) arra, hogy a problémákkal és panaszokkal felmerülésükkor megbirkózzanak.

A szolgáltatásnyújtás nemzetközileg érvényes szintjei, melyeket Dánia, Finnország, Kanada és az Egyesült Királyság határoz meg, elérhetőnek kell lenniük Ausztrália számára. A szolgáltatásnyújtást össznemzeti fontosságú ügyként kell kezelni, meg kell teremteni a támogatást, hogy a jobb szolgáltatásnyújtás nemzeti stratégia szintjére emelkedjék. Végül gondoskodni kell arról, hogy a közszféra minden szervezete integrált szolgáltatásnyújtási stratégiát fejlesszen ki, hozzon nyilvánosságra és valósítson meg, valamint arról is, hogy a szervezet vezetőit felelőssé kell tenni a sikeres végrehajtásért.”

Forrás:
Getting Serious on Client Service: An IPAA Policy Discussion Paper, Institute of Public Administration Australia, 2011. november (pdf)

A bejegyzés kategóriája: közigazgatás:külföldön, szakirodalom
Kiemelt szavak: , , .
Közvetlen link.