Az Accenture elemzése a biztosítók szemszögéből fogalmazódott meg, de nyilvánvalóan a más területeken működő nagy szervezetek is számos hasznosítható gondolatot találnak benne.
„…1. Adatok dinamikus tárolása és megosztása
A biztosítási ágazat már ma is meglehetősen adat-intenzív iparágnak számít, azonban a feldolgozásra váró adatok mennyisége a jövőben exponenciálisan emelkedni fog. A társaságoknak hatalmas mennyiségű adatokat – mind külső, mind belső forrásból származóakat – kell tudniuk kezelni, minden folyamat, így az ügyfélkiszolgálás, a termékfejlesztés javítása, valamint a szabályozói elvárásoknak való megfelelés érdekében.Mivel az adatok nem mindig ott és akkor állnak rendelkezésre, ahol és amikor leginkább szükség lenne rájuk, ezért az adatok hatékony elosztására különösen nagy hangsúlyt kell fektetniük a társaságoknak. Erre nyújt lehetőséget többek között az úgynevezett számítási felhő (cloud computing), melynek segítségével olyan állományokkal és programokkal dolgozhatunk, melyek fizikailag nem a saját gépünkön, hanem az interneten, egy ismeretlen helyen, valahol a „felhőben” vannak.
2. Analitika a hatékonyabb üzleti folyamatok középpontjában
A prediktív elemzési eljárások különösen fontos szerephez juthatnak a változó ügyféligényeknek való megfelelésben, azonban még hatékonyabbak lehetnek, ha az üzleti folyamatok integráns részévé válnak. Ezek az analitikák javíthatják marketing és disztribúciós tevékenységeket azáltal, hogy segítenek az adott ügyfél számára leginkább megfelelő termék kiválasztásában, lerövidítve azáltal az értékesítési folyamatot, fokozzák a keresztértékesítést, javítják a konverziós arányt. Emellett a termékinnováció is hatékonyabbá válik, ha az analitika is a mix részét képezi. A prediktív és viselkedést elemző eszközökkel egy adott termék elterjedését, az árváltozásokat is előre lehet jelezni, vagyis valós idejű betekintést engednek a termékfejlesztésbe, lehetővé téve a menet közben történő finomhangolásokat.3. Cloud computing: értékteremtés fejlettebb üzleti alkalmazások és szolgáltatások révén
Az úgynevezett számítási felhő (cloud computing) legalább akkora változást fog indukálni a vállalati számítástechnikában, mint a ’80-as években végbement PC-forradalom. Egyelőre azonban még sok problémát okoz, hogy a régebbi rendszereket nem lehet egyszerűen áthelyezni ezekbe a „felhőkbe”.A különféle alkalmazások fejlődésével párhuzamosan ezek a felhők egyre nagyobb hasznot hoznak majd a biztosítási ágazatnak, például az olyan felhő-alapú szolgáltatások megjelenésével, melyek lehetővé teszik az automatikus helymeghatározáson alapuló kockázatfelmérést, egyúttal integrálva azt a szerződéskötési folyamatba, pontosabb árazást lehetővé téve.
4. Szerver-központú architektúra helyett szolgáltatás-központú architektúra, a rugalmasabb, érzékenyebb üzleti modellek érdekében
Az Accenture egyik biztosítás iparági felméréséből az derült ki, hogy az iparági elemzők mintegy 91%-a szerint a technológia kritikus tényező az iparág számára, több mint felük szerint pedig a jelenleg használt technológia jelentős fejlesztésre szorul. Az üzleti célok megvalósítása érdekében a jelenleg használt, szerverekre épülő architektúrát egy olyanra kellene cserélni, amely a szolgáltatások köré épül.Az életbiztosítók esetében a termékfejlesztők például sokkal szélesebb adatbázishoz férhetnének hozzá, és még piacra dobás előtt széleskörű tesztnek vethetnék alá a terméket.
5. Reflexív IT biztonság, amely azonosítja és fontossági sorrendbe állítja a hiányosságokat és gyenge pontokat
A biztosítók számára mindig is aggodalomra adott okot ügyfeleik adatainak biztonsága, azonban most – a megnövekedett szabályozási előírásoknak, és a nyilvánosságra került csaláseseteknek köszönhetően – az adatok védelme elsődleges prioritássá vált. Az adatok mennyiségének növekedésével a biztonság garantálása egyre nehezebb feladattá válik, és a 100%-os biztonság egyre irreálisabb célnak tűnik. A biztosítóknak ehelyett inkább olyan pragmatikus megközelítést kell alkalmazniuk, amely az értéklánc különböző részein jelentkező igényeknek leginkább megfelel.Ennek érdekében a társaságoknak a hiányosságokra és gyenge pontokra kell összpontosítaniuk, és ahol csak lehet, mellőzniük kell az emberi beavatkozás lehetőségét, amely leginkább okolható a biztonsági problémákért. Az új technológiák biztosítók körében történő elterjedésével az automatikus és beágyazott IT biztonság szerepe tovább fokozódik majd, az ad hoc válaszadás helyett, melyhez képzéseknek is párosulniuk kell.
6. Kockázat-alapú megközelítés az adatvédelemben
Csakúgy mint a biztonság, az adatvédelem sem tud 100%-ban garantált lenni. A szabályozói előírások és az ügyfélelvárások miatt azonban a személyes adatok megsértésének igen súlyos következményei lehetnek, a teljes vállalati hírnevet lerombolhatják. A társaságoknak ezért tisztában kell lenniük vele, hogy melyek a leginkább sebezhető pontjaik, és az ügyfelek adatainak kezelésében kockázat-alapú megközelítést kell alkalmazniuk. Az új online csatornák – mint például a közösségi média – megjelenésével még inkább fontossá válik az adatvédelmi előírások és szabályok lefektetése és betartása.7. Közösségi platformok használata az üzleti intelligencia fellendítése és az új ügyfélcsatornák kiépítése érdekében
A fogyasztók egyre gyakrabban osztják meg tapasztalataikat egymással a különféle közösségi oldalakon. A biztosítók erre azzal válaszolnak, hogy egyre nagyobb összegeket fektetnek digitális marketingbe, hogy bevonzzák az ügyfeleket például a Facebook-ról. A közösségi média fejlesztésével potenciális ügyfeleket szerezhetnek a biztosítók, és a vevői elégedettség növelésére is lehetőségük nyílik.A közösségi média nem szabályozható olyan egyszerűen, mint a többi csatorna. Külön csapatra van szükség, amely a válaszokat és visszajelzéseket kezeli, hogy az ügyfelek gyors és hozzáértő válaszhoz jussanak. Ráadásul a rossz hírek is sokkal gyorsabban terjednek ezeken a csatornákon, mint a hagyományos média esetében.
Másrészt a közösségi média példátlan lehetőséget nyújt a biztosítók számára az ügyfelek életébe való bepillantásra.
8. Felhasználói élmény vezérelt termékfejlesztés és marketing
Az üzleti folyamatok tervezése hagyományosan a költség-optimalizáción alapszik, a jövőben azonban a felhasználói élmény fog kiemelt figyelmet kapni. Az értékesítési csatornák technológiai fejlesztésekor a legfontosabb szempont ma már a mobilitás. Becslések szerint 2020-ra több mint 3 milliárd mobil eszköz lesz használatban, melyeken 450 milliárdot is meghaladhatja a végrehajtott tranzakciók száma. Az mobileszközök – az okos telefonoktól a tabletekig – terjedésével a biztosítóknak fel kell mérniük, hogy ügyfeleik és munkavállalóik miként húzhatnak hasznot ezek használatából. Az eszközök segítségével az ügyfelek számára lehetőség nyílik bizonyos folyamatok önálló kezelése, kihagyva a folyamatból a közvetítőket.A mobil eszközök használatával az értékesítési ciklus is lerövidíthető, a helymeghatározásra alkalmas szoftverek segítségével pedig az adott helynek és körülménynek leginkább megfelelő ajánlattal kereshetik meg ügyfeleiket. Sőt, a videók és játékok is gazdagíthatják a felhasználói élményeket: segítségükkel gyors és érthető tájékoztatást kaphatnak az ügyfelek az új termékekről, és a figyelemfelkeltésben is hatékonyabbak ezek az eszközök a hagyományos hirdetési formákhoz képest.
A bemutatott technológiai trendek mindegyike önmagában is rendkívül fontos, azonban a biztosítóknak az egész vállalatot átfogó, integrált megközelítést kell alkalmazniuk az új technológiák használatakor…”
Forrás:
Technológiai trendek 2012: Ez vár a biztosítókra – I. rész, Biztosítási Szemle, 2011. december 30.
Technológiai trendek 2012: Ez vár a biztosítókra – II. rész, Biztosítási Szemle, 2012. január 10.
