„A KPMG 25 ország 106 mobilszolgáltatójának feltöltő kártyás szolgáltatásait vizsgálva több területen értékelte a sikertényezőket, összevetve a hagyományos, hálózattal rendelkező szolgáltatókat, valamint a virtuális szolgáltatókat (ilyen hazánkban a Lidl áruházakban értékesített BlueMobile, a Tesco Mobile, és a legújabb szereplő, a szeptemberben piacra lépett MOL Mobile) is. A felmérés eredményeit a hazai viszonyokkal összehasonlítva több hasonlóság mellett számos „hungarikumot” is fel lehet fedezni.
Más modell
Miközben a nemzetközi trendek azt mutatják, hogy a virtuális szolgáltatók minőségben, a kiszolgálás színvonalában, a fizetési lehetőségek kiszélesítésében próbálnak rálicitálni a hagyományos, hálózattal rendelkező telekommunikációs vetélytársakra, addig itthon pont ennek az ellenkezőjét lehet tapasztalni.Az itteni virtuális szolgáltatók inkább a fapados, ám olcsó csomagokkal igyekeznek ügyfeleket szerezni. Nestor Andrea, a KPMG igazgatója szerint feltételezhető, hogy a legújabb szereplő, a MOL Mobile is ugyanezt a háttérbe húzódó, árversenyre alapozó stratégiát fogja folytatni, ez pedig azt jelenti, hogy a magyar virtuális szolgáltatók továbbra sem bújnak ki a hálózatot biztosító konkurenciájuk árnyékából, inkább egyfajta kiegészítők maradnak a háromszereplős versenyben.
Kezelni a kapcsolatot
Szerkesztőségünk állományának személyes tapasztalatainak némileg ellent mond a tanácsadó cég kutatási eredménye, miszerint a legtöbb mutatóban a hazai szolgáltatók előkelő helyezést érnének el – ilyen például a várakozási idő az ügyfélszolgálati irodákban. A nemzetközi átlag öt perc, míg a KPMG nálunk átlagosan két perc várakozási időt mért egy átlagos hétköznapon. A hazai szolgáltatók azonban rosszabbul sáfárkodnak az ügyfelek várakozási idejével: Magyarországon ritkán használják ki a szolgáltatók, de jó gyakorlat, ha a szolgáltatások részleteiről vagy egy aktuális akcióról tájékoztatják az ügyfeleket, amíg rájuk kerül a sor.Világszerte a legtöbb szolgáltató (60 százalék) használ beléptetést kezelő rendszert. Magyarországon mindhárom hálózattal rendelkező szolgáltató üzleteiben működik a sorszámosztó rendszer, de egyik sem jelez előre várható várakozási időt. Az a jó gyakorlat viszont már itthon is felfedezhető, hogy egy vevőirányító alkalmazott segíti a várakozókat, aki a kiemelt ügyfelekre is figyelni tud.
A hazai virtuális szolgáltatóknál vegyes a kép – az áruházlánci értékesítés gyakran azzal jár, hogy az eladók nem rendelkeznek elégséges ismerettel a szolgáltatásról és a mobilcsomagokról, de van arra is példa, hogy az áruházon belül külön részt alakítottak ki, ahol egy hozzáértő alkalmazott szolgálja ki a vevőket.
Online eladás
Világszinten meglehetősen alacsony volt azon szolgáltatók aránya (45%), amelyeknél interneten keresztül is lehet feltöltőkártyás szolgáltatást venni. A nemzetközi összehasonlításban a virtuális szolgáltatók hatékonyabbak és magasabb fogyasztói élményt nyújtanak az online szolgáltatások és értékesítések terén, mint a hálózattal rendelkező versenytársaik. Az online rendelés náluk gyorsabb és egyszerűbb a kiértékelt adatok alapján.Ugyanakkor Magyarországon a nemzetközi trendekkel ellentétes folyamat figyelhető meg: a hálózattal rendelkező három nagy szolgáltató sokkal jobb minőségű online felülettel rendelkezik, mint a virtuális szolgáltatók. Náluk egyszerűbb az internetes felület, ugyanakkor nem lehet online vásárolni, csak egyenleget feltölteni; az értékesítést az üzlethálózatukon keresztül végzik.
A választás problémája
A nagy szolgáltatók többsége világszerte számos, gyakran tíznél is több csomagot kínál, hogy minél inkább ki tudja elégíteni a különböző ügyféligényeket. A KPMG felmérése szerint itt nagy a verseny, ám a bő kínálat gyakran azzal jár, hogy a fogyasztó nem tudja összehasonlítani, megkülönböztetni a csomagokat, és a társaságoknak is nehezebb a sok kártyás csomag promóciója.A virtuális szolgáltatók ezzel szemben átlagosan kettőnél alig több csomagot kínálnak, könnyen érthető árazással és tartalommal. A hazai virtuális szolgáltatók szintén ezt a trendet követik. Jellemző az is, hogy a piac alsó szegmensét megcélozva kizárólag feltöltő kártyás szolgáltatást nyújtanak, és olcsóbb készülékeket kínálnak.”
Forrás:
Minőség helyett árral versenyeznek a hazai virtuális szolgáltatók; Bitport.hu; 2013. október 4.
In search of a better customer experience; KPMG; 2013. október 3.(pdf)
