„ Tedd azt másokkal, ami neked is jól esne – a mi munkánkat is ez a hozzáállás kell jellemezze, véli Kovács Miklósné Molnár Ilona területi közigazgatásért felelős helyettes államtitkár. A szakpolitikus a gyógyításhoz hasonlítja a közigazgatás átalakítását, s felhívja a figyelmet az ügyfelek jogaira is: a hallássérült jeltolmácsot kérhet, a súlyos beteghez pedig házhoz megy a kormányhivatalnok.
“Amikor azon dolgozunk, hogy jó államot teremtsünk, hogy az emberek jól érezzék magukat ebben az országban, akkor az bizony a legmagasabb szintű gyógyítás.” – hasonlítja az orvosláshoz a közigazgatás átalakítását a helyettes államtitkár asszony, aki pályája első felében gyermekorvosként dolgozott. ‘Mindaz, amit szeretnétek, hogy megtegyenek nektek az emberek, tegyétek meg ti is nekik!’ – hangzik az evangéliumi aranyszabály, amely lehetne ezentúl a közigazgatásban dolgozók mottója is. Molnár Ilona azt hangsúlyozza, hogy szeretni kell az embereket, meg kell próbálni átélni az ő problémájukat, hogy megvalósulhasson az empatikus ügyintézés. Erről szól a hivatal mostani képzési rendszere is, a tapasztalat ugyanis az, hogy ezt lehet tanítani.
Az ügyfélszolgálat munkatársainak komplex képzése alapvetően generalista szemléletű, tehát nem specialistákat képez, hanem olyan ügyintézőket, akik minden ügytípusban tudnak segítséget nyújtani. Nagy hangsúlyt fektetnek olyan készségek fejlesztésére, mint a kapcsolatteremtő vagy konfliktuskezelő képesség, külön program van a fogyatékkal élők iránti elköteleződés mélyítésére, valamint saját mentorképzésük is indult, amely a saját alkalmazottak kiégés elleni küzdelmét hivatott támogatni. “Ha valaki napi nyolc órában folyamatosan az ügyfelekkel foglalkozik, fokozott pszichés megterhelésnek van kitéve.” – figyelmeztet a szakértő. “Arra törekszünk, hogy a meglévő és a leendő ügyintézőinknek megpróbáljuk rendszerszerűen biztosítani a folyamatos támogatást.”
Az önkormányzati igazgatás rendszerének hatékony működéséhez is szükség van törvényességi, tehát külső felügyeletre, valamint belső ellenőrzésre is. “Ha maga a beteg nem akar meggyógyulni, akkor nem lehet meggyógyítani!” – világít rá Molnár Ilona. Olyan rendszer létrehozásán munkálkodnak, amelynek része a hibák előrejelzése és megelőzése, amelyhez mindenképpen a helyi szintű együttműködés és hozzáállás szükséges – így számolható fel a közigazgatás egyik legkomolyabb veszélyforrása, a korrupció. Az állami ellenőrző szervek célja elsősorban nem a felelősségre vonás, hanem a rendszerben található anomáliák kiszűrése, megoldások kidolgozása. Fontos a szemléletmódváltás, hogy bizony az egyéni érdekeket vissza kell szorítani. “Most azon dolgozunk, hogy minden szereplő elfogadja ezt a módszert, ezért a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium és az Állami Számvevőszék közös szervezésében megy körbe egy előadássorozat minden megyeszékhelyen.”
“A lényeg, hogy az emberek számára is könnyebbé váljon az ügyintézés.” – foglalja össze a jogszabályi változásokat a helyettes államtitkár asszony. Külön felhívja a figyelmet az ügyfelek jogaira, amikről érdemes tájékozódni. Hallássérült ügyfél például jogosult jeltolmácsra az ügyintézéshez, ágyban fekvő beteg esetén pedig házhoz kell mennie a hivatalnak. És sokan, nem tudják, de nagyon fontos, hogy sok ügy intézéséhez nem is szükséges a személyes jelenlét, elég az írásos kommunikáció. “Azon dolgozunk, hogy az emberek jól érezzék magukat ebben a rendszerben.””
Forrás:
‘Ha kell, házhoz megyünk’ – alkalmazkodik ügyfeleihez a kormányhivatal; OrientPress; 2013. november 8.
