„A Telenor már korábban külön ügyfélszolgálati csapatot alakított ki erre a célra, most pedig olyan alkalmazást készített, amely mérhetővé és kiszámíthatóvá teszi az online ügyintézést. A közösségi média kiváló lehetőséget biztosít a fogyasztóknak arra, hogy felvegyék a kapcsolatot a számukra érdekes vállalatokkal, feltegyék kérdéseiket és segítséget kérjenek ügyes-bajos dolgaik megoldásához. A Telenor saját közösségimédia-csatornáit az eddig bevett funkciók mellett, ma már komoly ügyfélszolgálati platformként is működteti. A feladatra dedikált közösségimédia-csapat folyamatosan figyeli a mobiltársaság közösségi felületeit, és a megkereséseket a lehető leggyorsabban igyekszik megválaszolni és hatékony segítséget, támogatást nyújtani.
A cég közleménye szerint a telefonos ügyfélszolgálatokhoz hasonlóan, a felhasználói szokásokat követve a munkatársak 8-22 óra között állnak a Facebook-felhasználók rendelkezésére. Ezen időszakban a beérkezett kérdések, megkeresések 85%-át 15 percen belül megválaszolják. A felhasználók mostantól egy új sebességmérő alkalmazással, a Telenor Facebook-oldalán található Speed-O-Meter segítségével megtudhatják, hogy az elmúlt egy óra közösségi média ügyfélszolgálati forgalma alapján a feltett kérdésükre mennyi időn belül számíthatnak válaszra.
„A közösségi média a párbeszédről szól. Ezért is érthető a trend, hogy ügyfeleink egyre gyakrabban itt keresik meg a Telenort ügyfélszolgálati kérdéseikkel is. Az előző negyedévben 3100 fölötti, azaz naponta átlagosan több mint 50 ügyet oldottunk meg a közösségimédia-csatornáinkon keresztül. Fontos számunkra ügyfeleink elégedettsége, és szeretnénk megfelelni azon igényüknek, hogy online is minél hamarabb választ kapjanak kérdéseikre.” – mondta el Kutas István, a Telenor vállalati kommunikációs igazgatója az új Facebook-alkalmazás kapcsán.
Az app a Telenor Facebook-oldalára beérkezett felhasználói kommentekre várható válaszadási időt az előző egy óra adatai alapján számolja ki és óránként frissíti reggel 8 és este 22 óra között.”
Forrás:
Ügyfélszolgálattá vált a Telenor Facebook-csatornája; SG.Hu; 2014. május 15.
