„Idén ősszel kezd el átállni a teljes hazai segélyhívó rendszer a 112-es számra. Először a 107-es rendőrségi hívások futnak be a szombathelyi és a miskolci központokba, aztán itt veszik fel a telefont majd akkor is, ha a tűzoltókat vagy a mentőket hívjuk. Bármikor előfordulhat, hogy egy Miskolcról segítséget kérő ember hívását az ország másik végén, Szombathelyen fogadják. A BM szerint az új rendszer inkább gyorsítja majd a mentést. De hogyan tudják megállapítani Szombathelyen, hogy Miskolcon hova kell menni? Hogyan tud egy civil operátor segíteni a nyugati határszélen, ha Budapesten jön felénk egy rabló?
Nemrég becsípődött egy ideg a hátamban. Mozdulni sem tudtam, és irtózatos fájdalmat éreztem minden mozdulatra és lélegzetvételre. Esély sem volt, hogy lesétáljak a negyedik emeletről, és elmenjek orvoshoz. Elkezdhettem volna kikeresni az orvosi ügyelet telefonszámát, de mivel tudtam, hogy a 112-es segélyhívóról fogok cikket írni, gondoltam, itt az idő az éles tesztelésre.
Szombat délután volt. Felhívtam a számot. Először egy automata válaszolt, azt kérte várjak. Vártam. Talán valami zene is szólt. Miközben próbáltam olyan pózban állni, hogy ne érezzem a maró fájdalmat, azon gondolkoztam: vajon hogy viszonyulnék ehhez a zenéhez, ha valaki összeesett volna előttem, vagy egy súlyos autóbaleset közepén állnék vérző és jajgató emberek között.
Nem telt el sok idő, végre jelentkezett a diszpécser. Elmondtam, mi a baj. Azt mondta, átkapcsol a mentőkhöz. Gyorsan mondtam, hogy a mentő azért talán túlzás lenne, én csak az orvosi ügyeletet akarom elérni. A diszpécser azt mondta, ebben is a mentők tudnak segíteni.
A mentők ügyelete egész más világ volt. Az operátorról hallani lehetett, hogy nem először beszél olyan emberrel a telefonban, aki hangosan nyög a fájdalomtól. Amikor elmondtam a főbb tüneteket, még talán túlzás is volt, hogy a távolból megállapította: „idegbecsípődés lesz ez”. Felvette az adataimat, megkérdezte, van-e gyógyszerérzékenységem, végül azt mondta: ő szól a kerületben a legközelebbi orvosi ügyeletnek. Kb. háromnegyed óra múlva csöngettek. Feljött egy orvos és egy ápoló, beadtak egy injekciót, és felírtak gyógyszert. Nagyjából egy óra múlva jobb lett minden.
Telefonközpont, ami csak lassítja a mentést
Kollégánk márciusban éppen munkába indult egy reggel, amikor a VII. kerületben összeesett egy ember az utcán. Ő is a 112-t hívta. Nem tudhatta, hogy ez a hívás még valószínűleg a BRFK központi ügyeletére futott be. Amikor elmondta, mi történt, azonnal kapcsolták a mentőket, és 7 perc múlva kint is volt egy rohamkocsi.Nem voltak ilyen jó tapasztalatai annak az embernek, aki idén januárban Veszprémben azt látta, hogy éppen tolvajok dolgoznak a közelben. A 112-t hívta. Öt percig várt, nem történt semmi. Ezután a rendőrség számát tárcsázta. Ekkor három percig kellett várnia. Mire végre fölvették a telefont, a tolvajok már nyolc perc előnyben voltak.
A 104, a 105 és 107 mellett már több éve hívható a 112-es segélyhívó szám is Magyarországon. Ezt az amerikai 911 mintájára hozták létre, hogy Európában mindenhol csak ezt az egy számot kelljen megjegyezni. A 112 hosszú ideig egy fölösleges telefonközpontként működött: a rendőrség megyei ügyeletein vették fel, aztán átkapcsoltak a mentőkhöz, a rendőrséghez vagy a katasztrófavédelemhez. A 112 működéséről egy 2009-es az ombudsmani vizsgálat konkrétan azt állapította meg, hogy lassítja a mentést. A katasztrófavédők körében nem véletlenül terjedt el az a mondás, hogy ha a saját házad ég, hívd a 105-öt, ha az anyósod háza, akkor a 112-t.
Ősszel valami történik
A cél azonban az, hogy egy idő után már csak egy számot kelljen megjegyezni, és függetlenül attól, hogy rendőrt, mentőt vagy tűzoltót szeretnék, elég legyen a 112-t hívni. Az Egységes Segélyhívó Rendszer (ESR) bevezetését először 2013 tavaszára, aztán őszére ígérték. Az ESR sajtószolgálata most kérdésünkre azt válaszolta: idén ősszel kezdik el élesíteni a rendszert. Először a 107-es hívások futnak be ide, majd ide kapcsolják a katasztrófavédelem 105-ös számára érkező bejelentéseket is. Érthető, hogy a mentők ügyelete csak akkor kerül át ide, ha már minden klappol. Nagy botrány lenne, ha kiderülne, hogy egyetlen ember is azért hal meg, mert nem működik jól a rendszer.A hívások régen mind a helyi vagy a közeli rendőrörsre, mentőállomásra vagy tűzoltólaktanyába futottak be. Nemrég megyei központokat hoztak létre: ezekhez kevesebb ember kellett, és elvileg jobban át lehetett látni, hova milyen erőket lehet irányítani. A 112-es bevezetésével teljesen szétválik a hívásfogadás és bevetésirányítás. A hívásokat két országos központban fogadják, a rendőröket, tűzoltókat vagy a mentőket pedig továbbra is a megyei központok indítják.
Tavaly ősszel ezért létrehoztak két országos segélyhívó központot egy miskolci és egy szombathelyi laktanyában. Ha éles lesz a rendszer, a hívások az egész országból ide futnak be. A két szigorúan őrzött objektumban összesen 850 ember dolgozik. Egy-egy műszakban a két központban összesen 160 hívásfogadó operátor lesz szolgálatban.
Összekeverik a szextelefonnal
Ezek az emberek nem rendőrök, mentősök vagy tűzoltók. Civilek, akiket a munkaügyi központok iskoláztak be a Belügyminisztérium tanfolyamára. Elsősorban arra képezték ki őket, hogy szűrjék ki a fals hívásokat, és az igazi segélyhívásoknál vegyék fel a legfontosabb adatokat, amelyek alapján a rendőrök, a mentők és a tűzoltók indulhatnak a helyszínre.A hívások szűrésére elég nagy szükség van. A 2012 decembere óta vezetett statisztikák szerint a segélyhívások több mint 60 százaléka vaklárma, szívatás, trágárság, sokan pedig az ingyenes vonalat különleges tudakozónak, lelkisegély-szolgálatnak vagy szextelefonnak szeretnék használni. Ezek a hívások terhelik a rendszert, és elveszik az időt a valódi esetektől. Tavaly ezért szabálysértéssé is vált a segélyhívó indokolatlan használata. A büntetés az első időszakban 5000 forint, de a visszaesőknél maximum 150 ezer forint is lehet.
Nem is tanácsos szívózni a 112-n. A rendőrség ilyenkor nemcsak a hívó fél telefonszámát és a hangfelvételt kapja meg, de még a GPS-koordinátánkat is tudhatja.Csak adatokat vesznek fel
A valódi segélyhívásoknál a hívásfogadó operátoroknak egy szoftver által előre meghatározott kérdezési protokoll szerint kell adatokat gyűjteniük egy beteg állapotáról, egy karambol helyszínéről, a sérültek állapotáról, egy bűncselekmény körülményeiről vagy egy tűz kiterjedtségéről. A kérdéseket a számítógép ajánlja fel nekik, és az ügy típusától függően haladnak tovább a telefonáló kikérdezésével, miközben kitöltik az eset elektronikus adatlapját.Amikorra kiderül, hogy mentőre, rendőrre, tűzoltóra vagy esetleg mindegyikre szükség van, ezek az adatok valós időben már meg is jelennek a megyei bevetésirányítási központok számítógépén. Az országos segélyhívó központ mellett érvelők szerint ez a rendszer nem fogja lassítani a bevetéseket, hiszen az adatokat csak egyszer kell felvenni, és azonnal riaszthatók a megfelelő egységek. Ha például sikerül pontosan meghatározni egy baleset helyszínét, a koordináták akár azonnal megjelenhetnek az esethez induló mentőkocsi GPS-én. Ez a rendszer állítólag jobban tudja kezelni azokat az eseteket is, amikor több rendvédelmi egységnek kell indulnia ugyanoda. Akár egy nem túl súlyos autóbalesetnél is egyszerre lehet szükség tűzoltóra, mentőre és rendőrre. Régebben ezeket a szerveket egymás után kellett riadóztatni, most akár egyszerre szólalhat meg náluk a riadó, és indulhatnak a helyszínre.
És hol marad a szakértelem?
A 112-est már elindulása előtt nagyon sok kritika érte. Főleg belülről. Vajon hogy lesz képes egy civil a távolból releváns kérdéseket feltenni egy stresszes helyzetben lévő telefonálónak vagy egy sérültnek? Egy tűzoltó számára például már annak is információértéke van, hogy a füst egy lakás ajtaján csak alul szivárog ki, vagy ömlik ki az ajtófélfa mellett.Vajon honnan tudja megmondani egy civil operátor, hogy az ember ráboríthat-e egy vödör vizet egy tűzre, vagy sem?
Az ESR sajtóközpontjának válasza szerint az operátorokat kiképzik a három készenléti szerv alapvető ügyeleti és szakmai ismereteire is. Feladatuk azonban elsődlegesen a fals hívások kiszűrése, majd a segélyhívás jellegének megállapítása. Ha azonnali segítségre van szükség a lehető leghamarabb konferenciahívásba tudják kapcsolni a rendőrség, a mentők vagy a katasztrófavédelem tevékenységirányítóját, aki így telefonon is tud azonnali tanácsokat adni vagy fontos részletkérdéseket feltenni.
A civil operátorok talpraesettségére leginkább olyan éles helyzetekben lehet szükség, amikor valaki azért telefonál be, mert azonnali életmentésre van szükség, vagy egy bűncselekmény éppen a szeme előtt történik.
…Ráközelítenek
A sok szívatás mellett a segélyhívások másik nagy problémája a helymeghatározás szokott lenni. Az emberek néha még a saját városukban sem mindig tudják pontosan meghatározni egy baleset helyszínét. Sokkal nagyobb a gond, ha autóval valahol két település között borul valaki az árokba. A 112-es bevezetése mellett az egyik érv az volt, hogy a mobilszolgáltatók a 112-es hívása esetén a segélyhívó központban megjelenítik a mobilok cellainformációit is.Ez persze még csak körülbelüli helymeghatározást tesz lehetővé. A cellainformáció ugyanis csak az adott mobil bázisállomás által lefedett területet jelenti, ami egy sokszögként jelenik meg az operátor térképén. A helyet ezért neki kellene pontosítani. Az ESR sajtószolgálata szerint a mobilszolgáltatók cellainformációinak pontosabbá tételével a hívásfogadó rendszer automatikus helymeghatározása is pontosabbá válik. A segélyhívó rendszer mindemellett képes lesz GPS-koordináták fogadására, már ha ezt a betelefonáló SMS-ben vagy emailben elküldi, használja a telefonján a GPS-koordinátát automatikusan elküldő appot vagy lesz az autójában eCall-rendszer.
Az ESR bírálói szerint már a segélyhívás fogadásánál sokat jelentene a helyismeret. Nagy kérdés azonban, hogy ha valaki Budapestről telefonál, milyen gyorsan fogja tudni azonosítani egy Szombathelyen ülő operátor azt, hogy „hát tudja, itt vagyok a MOM Park mellett a kutyafuttatónál″.
Az egész országból érkező hívásokat ráadásul nem területalapon kapcsolják majd Miskolcra vagy Szombathelyre, hanem a terheltségtől függően irányítják ide vagy oda. Így tehát bőven előfordulhat, hogy egy Miskolcról érkező hívást Szombathelyen vesznek fel. Az ESR sajtószolgálata szerint ez sem okozhat problémákat. Az operátorok feladata ugyanis tényleg csak a hívások fogadása, a bevetést már a megyei központok irányítják, ahol már – a helyi egységek bevonásával – rendelkeznek a megfelelő helyismerettel.
A központi segélyhívó elvileg arra a problémára is megoldást nyújt, ha egy külföldi jut bajban Magyarország területén. A két központban szolgálatban lévő műszakokat úgy állítják össze, hogy mindig legyenek legalább angolul, németül, franciául, valamint a szomszédos országok nyelvén beszélő operátorok. A rendszer arra is képes lesz, hogy beérkező hívást az ország-előhívószáma alapján azonnal a megfelelő nyelvet beszélő operátorhoz kapcsolja. Hogy mindez hogy fog működni, ősztől kiderül.”
Forrás:
Szombathelyről segítenek egy miskolci balesetnél?; Joób Sándor; Index.hu; 2014. június 3.
