„A közigazgatásban mint szolgáltatást nyújtó ágazatban rendkívül nehéz egységes minőségbiztosítási rendszert kialakítani. „A megfelelő minőséghez alapvetően két dolog kell: értékalapú szolgáltató és elkötelezett dolgozó” – mondta a Rádió Orientnek Sümegi Endre, az Európai Minőségügyi Szervezet Magyarországi Bizottságának titkára.
A minőségfejlesztés nem a huszadik század szüleménye, bizonyos formában már az őskorra visszanyúló történelme van – mondta Sümegi Endre. Mint azt ismertette, a minőségnek négy alapcsaládja van: a szakértők által megadott, a párbeszéd oldali minőségirányítás,a szabványok által meghatározott, valamint az önértékelési. Ez utóbbi hazai meghonosításában, nevezetesen az Általános Értékelési Keretrendszer (CAF) rendszer kialakításában játszott jelentős szerepet Sümegi Endre.
A CAF az EFQM modell egyszerűsített változata, amely a közigazgatás igényeit, sajátosságait messzemenően figyelembe veszi, és első lépést jelent a teljes körű minőségbiztosítás bevezetésében. Mint azt Sümegi Endre elmondta, lényege hogy kilenc kritériumban egységesítette a korábbi minőségirányítási rendszert, amelynek két része az adottság és az eredménye. „A kettő között nemcsak logikai, de számszerű kapcsolat is van, tehát meg lehet állapítani, hogy milyen viszonyban van egymással az adottság és az eredmény” – emelte ki.
Az Európai Minőségügyi Szervezet Magyar Nemzeti Bizottság Közigazgatási Szakbizottságának titkára felhívta rá a figyelmet, hogy az európai uniós pályázatok elbírálásának egyik alapfeltétele a közszolgálati hivatalok minőségbiztosítási ellenőrzése. Az önértékelési rendszerrel ugyanis csak probléma van, hiszen meglehetősen szubjektív. Ehelyett Sümegi Endre szerint egy rendszer csak külső auditor irányítása mellett működhet jól. Hozzátette: „ennek megfelelően a CAF rendszeren belül kötelezővé tettük a mérőszámok és a vevői elégedettség rendszerét, amivel kellően objektív adatok keletkeznek. Ezt úgy kell kialakítani, hogy minden közszolgálati intézményre megfelelő legyen.”
A szakértő szerint emellett fontos, hogy az egész szervezet összteljesítményével kell foglalkozni, nem pedig csak egy-egy szegmenssel. Kiemelte: ez különösen fontos az egészségügyben, ahol életekről van szó. Ráadásul a közigazgatásban nyújtott szolgáltatások nehezen megfoghatók, sok olyan sajátosságuk van, ami megnehezíti az értékelést. Ugyanakkor a megoldás egyszerűnek tűnik: „értékalapú szolgáltató, elkötelezett dolgozó és vezető – ez a kettő kell a megfelelő minőséghez” – szögezte le Sümegi Endre.
Minden rendszer minőségi elemzésének első lépése az EFQM és a CAF 29 altémaköre szerinti rendszer-analízis, amelynek során meg kell határozni az alapvető működési hibákat, amelyeket úgy kell kijavítani, hogy az időnkénti változások a jogszabályi kereteknek megfelelően kerüljenek bevezetésre – ez a változásmenedzsment kritérium – hívta fel a figyelmet a szakember. ”
Forrás:
Így javítható a közigazgatás minősége; OrientPress; 2015. május 5.
